Jeśli chodzi o laptopy, to lata 2022-2023 to rok Huawei. W maju zeszłego roku ukazał się firmowy Matebook X Pro, jedno z naszych ulubionych urządzeń roku, a edycja 2022-2023 jest jeszcze lepsza. Jeśli jednak chcesz kupić wysokiej klasy laptopa, upewnij się, że obsługa klienta jest na najwyższym poziomie.
| Wsparcie techniczne Huawei | |||||
| Ogólnie | Wynik sieciowy | Wynik telefonu | Średni czas połączenia | Numer telefonu | Wsparcie internetowe |
| 63/100 | 38/60 | 25/40 | 11:00 | 888-548-2934 | Połączyć |
| Godziny telefonu (CST): 8:00 - 22:00 | |||||
Dla firmy, która jest nowa w przestrzeni laptopów, Huawei wykonał godny podziwu wysiłek, aby stworzyć solidną infrastrukturę obsługi klienta. Chwyciłem 14-calowego Matebooka D (AMD), aby zobaczyć, jak działają różne kanały wsparcia Huawei. Chociaż doceniałem życzliwość agentów i otrzymałem kilka pomocnych porad, nadal widziałem więcej błędów, niż się spodziewałem.
Wsparcie internetowe i społeczne (38/60)
Rozpocząłem swoją podróż wsparcia technicznego na Twitterze. Huawei ma kilka kont na Twitterze i nie byłem pewien, które mam trafić, ale @HuaweiDeviceUSA wydawał się być jedynym, który odpowiadał na pytania. Pytanie na to konto wystrzeliłem we wtorek o 12:43 pod pseudonimem. Konto odpowiedziało godzinę i 23 minuty później, mówiąc mi, abym je DM. Wysłałem wiadomość DM o 10 rano następnego dnia, powtarzając moje pytanie, ale nigdy nie otrzymałem odpowiedzi. Kilka godzin później wysłałem wiadomość uzupełniającą, powtarzając, że poprosili mnie o wiadomość. Nadal nie ma kości.
Miałem nieco lepsze doświadczenia z Facebookiem. Huawei ma wiele stron na Facebooku, z których żadna nie jest poświęcona specjalnie do obsługi. O 13:48 We wtorek wysłałem wiadomość do Huawei Mobile, na którą Facebook powiedział, że zwykle odpowiada „w ciągu kilku godzin”, a Huawei Technologies ma odpowiedzieć „w ciągu jednego dnia”. Zapytałem ich obu, jak mogę zastąpić hasła czytnikiem linii papilarnych w Matebooku. (Ponieważ nasz model Matebook D nie ma czytnika linii papilarnych, użyłem Matebooka 13, aby to potwierdzić).
Huawei Mobile odpowiedział o 14:42. informując mnie, że chociaż czytnik linii papilarnych mógłby odblokować Matebooka, hasła zawsze musiałyby istnieć na urządzeniu jako metoda zapasowa. To było prawdziwe stwierdzenie, ale nie odpowiadało na to, co moim zdaniem było wyraźną intencją mojego pytania. Odpowiedziałem o 14:51. zmieniając moje pytanie na „Jak to zrobić, aby móc używać czytnika linii papilarnych zamiast hasła do logowania się do komputera?” Huawei Mobile odpowiedział o 15:43. dwiema metodami, jedną za pomocą koła zębatego Ustawienia, a drugą za pomocą Menedżera PC. Ta ostatnia metoda była właściwym sposobem aktywacji czujnika odcisków palców; pierwszy był niepoprawny, ponieważ nie można aktywować czujnika odcisków palców za pomocą programu PC Manager.
Tymczasem Huawei Technologies odpowiedział o 2:38 następnego ranka, proponując, abym skontaktował się z ich obsługą klienta. ROZERWAĆ.
Możesz wysłać wiadomość e-mail do firmy Huawei za pośrednictwem formularza kontaktowego w witrynie pomocy technicznej. Formularz ten wypełniłem o 14:14. we wtorek z pytaniem, jak zatrzymać komputer przed usypianiem, jak wyłączyć kamerkę i jak zaktualizować jej sterowniki. Prawie 11 godzin później, o 12:41. następnego dnia firma wysłała prawidłowe instrukcje dotyczące wyłączenia trybu uśpienia.
Ale instrukcje firmy dotyczące wyłączania kamery internetowej były nieprawidłowe: wysłał mi kroki, aby zatrzymać automatyczne włączanie kamery internetowej po włączeniu komputera, o co nie prosiłem. W odpowiedzi na pytanie o sterowniki Huawei wysłał link do pobrania pliku zip z niezbędnymi sterownikami wraz ze skomplikowaną instrukcją ich instalacji. Nie było to technicznie złe, ale mogłem łatwiej zaktualizować sterowniki bezpośrednio z Menedżera PC.
WIĘCEJ: Najlepszy laptop Huawei: który MateBook jest dla Ciebie odpowiedni?
Jeśli potrzebujesz szybszego rozwiązania online, najlepszą opcją jest rozmowa z agentem, którą możesz zrobić na stronie pomocy technicznej Huawei. Zrobiłem to około 15:00. w środę. Po wpisaniu mojego nazwiska i adresu e-mail, natychmiast połączyłem się z przedstawicielem, Lewisem.
Od tego momentu proces był mniej szybki. Zapytałem Lewisa, jak przeprowadzić kontrolę sprzętu na moim Matebooku D. Sześć minut później Lewis poprosił o numer seryjny. Dostarczyłem go, a jego uruchomienie zajęło mu 10 minut. W tym czasie wciągnął mnie w miłą pogawędkę o pogodzie w Nowym Jorku. O 3:20 Lewis powiedział mi, że mogę użyć menedżera PC, co jest poprawne. Niestety, gdy zapytałem, jak uzyskać dostęp do PC Managera, wysłał mi link do pobrania. To było niepotrzebne; Program PC Manager był już zainstalowany na moim komputerze i musiał jedynie skierować mnie do miejsca, w którym znajdował się w mojej stacji dokującej, lub skorzystać z paska wyszukiwania. Skończyłem o 3:28, rozmowa trwała 25 minut.
Na stronie znajdują się również odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, które można wyszukać. Zawierał odpowiedzi tylko na dwa z moich pięciu pytań, ale dwie odpowiedzi, które znalazłem, były poprawne.
Wsparcie telefoniczne
Pomoc telefoniczna Huawei jest dostępna od 7:00 do 21:00. CST codziennie po angielsku i hiszpańsku, od poniedziałku do piątku po francusku i mandaryńsku. Call center znajduje się w Mexico City i można się z nim skontaktować pod numerem 888-548-2934. W środę wykonałem serię telefonów.
Mój pierwszy telefon był o 10:37. Zautomatyzowany głos kazał mi nacisnąć 1, aby kontynuować po angielsku, a agent Martin odebrał po dwóch dzwonkach. Po podaniu (fałszywego) nazwiska, numeru telefonu i adresu e-mail zgodnie z żądaniem zapytałem, jak mogę powstrzymać komputer przed usypianiem. Po zadaniu mi kilku pytań wyjaśniających, Martin zawiesił mnie na 1 minutę i 52 sekundy. Kiedy wrócił, właściwie poprowadził mnie, bym otworzyła moje opcje mocy. Powiedział jednak również, że muszę ponownie uruchomić komputer, aby zmiany zaczęły obowiązywać. Według strony pomocy technicznej Huawei, która mówi, że nie jest to konieczne, jest to niepoprawne. Cała rozmowa zajęła mi 11 minut.
Mój następny telefon był o 14:48. Po dwóch dzwonkach powitała mnie Grace, która poprosiła o moje imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail. Po ich udostępnieniu zapytałem Grace, jak przeprowadzić kontrolę sprzętu. Grace zawiesiła mnie na 2 minuty, a następnie skierowała do menedżera komputera, który mogłem znaleźć obok menu startowego. To było błędne; skrót był obok zegara na moim komputerze. Kiedy powiedziałem jej, że nie mogę znaleźć ikony obok menu startowego, zostałem wstrzymany na kolejne 39 sekund. Kiedy wróciła, wysłała mi link do pobrania PC Managera. To było niepotrzebne; mogła mi polecić, abym go poszukał za pomocą paska wyszukiwania, gdyby nie była pewna, gdzie mogę go znaleźć. Rozłączyłem się po 9 minutach.
Mój ostatni telefon o 16:03 był najgorszy z nich wszystkich. Po przekazaniu moich informacji Davidowi zapytałem, jak wyłączyć wymuszone aktualizacje, i zostałem wstrzymany na 2 minuty i 54 sekundy. David kazał mi otworzyć PC Managera, a kiedy zapytałem, jak to zrobić, zawiesił mnie na kolejne 30 sekund. Kiedy wrócił, polecił mi otworzyć menu Start i wybrać tryb Ustawienia. To nie jest właściwy sposób uzyskania dostępu do programu PC Manager.
Następnie David polecił mi odznaczyć pole, które umożliwiłoby mojemu Matebookowi automatyczne pobieranie aktualizacji przez połączenia danych pomiarowych. Chociaż brzmi to podobnie, nie jest to to samo, co wyłączenie automatycznych aktualizacji. Według własnej witryny pomocy technicznej Huawei należy to zrobić w lokalnym oknie dialogowym właściwości Windows Update, uruchamiając polecenie services.msc. Byłem na linii przez 13 minut.
Gwarancja
Gwarancja Huawei na komputery PC zapewnia roczne wsparcie od daty zakupu, w tym hosta (sam laptop), baterię i ładowarkę oraz inne akcesoria elektroniczne. To, co Huawei naprawi, czy dostarczy nowe, czy odnowione części i czy płaci za wysyłkę, zależy od uznania firmy.
Jeśli masz Matebook 13 lub Matebook X Pro, otrzymasz pakiet usług VIP Huawei, który zapewnia bezpłatną ekspresową dostawę z dnia na dzień, bezpłatną wymianę uszkodzonego ekranu w ciągu pierwszego miesiąca oraz to, co według firmy jest „najlepsze w swojej klasie”. czas naprawy."
Upewnij się, że nie uszkodzisz ani nie usuniesz plomby gwarancyjnej laptopa ani nie zmienisz ani nie zmodyfikujesz sprzętu urządzenia samodzielnie, ponieważ oba te elementy unieważnią gwarancję.
Dolna linia
Wspaniale jest widzieć, jak Huawei buduje infrastrukturę obsługi klienta dla swojej rosnącej linii komputerów PC. Jednak chociaż rozmowy nie były strasznie długie, a niektóre były pomocne, wszyscy podali co najmniej jedną nieprawidłową sugestię. E-mail i Facebook udzieliły zarówno poprawnych, jak i błędnych odpowiedzi, i oba były dość powolne. Internetowy agent był dokładniejszy w swoich odpowiedziach niż te, które otrzymałem przez telefon, ale był ponad dwa razy wolniejszy, strona internetowa była dokładna, ale niekompletna, a Twitter w ogóle nie działał.
Huawei ma już gotowe cegły na szerokie, ambitne podejście do obsługi klienta. Jednak lepiej byłoby skoncentrować się na kilku kierunkach i upewnić się, że każdy z tych agentów zna prawidłowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Spotkanie pomocy technicznej
- Karta wyników i zwycięzcy
- Acer
- jabłko
- Asus
- HP
- Huawei
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung