Jeśli masz problemy z laptopem firmy Dell, możesz skontaktować się z firmą przez telefon, czat na żywo lub media społecznościowe, a agent odpowie, aby Ci pomóc. W zeszłym roku firma Dell udzieliła nam szybkich i dokładnych odpowiedzi na większość naszych pytań, ale zbyt chętnie przejęła zdalne sterowanie naszymi laptopami. W tym roku po raz kolejny byliśmy pod wrażeniem liczby poprawnych odpowiedzi, jakie otrzymaliśmy od agentów firmy Dell.
Jednak dotarcie za pośrednictwem mediów społecznościowych i telefonu było niesamowitym bólem ze względu na zaktualizowanego wirtualnego asystenta. Firma Dell nadal nalega również na przejęcie zdalnej kontroli nad Twoim systemem. To powiedziawszy, podobało mi się, że tym razem w aplikacji było bardzo jasne, co robi agent, chociaż sama aplikacja była niesamowicie powolna, więc zajęła większość czasu połączeń.
- Najlepsze laptopy Dell i Alienware
Pomoc techniczna firmy Dell
| Ogólnie | Wynik sieciowy | Wynik telefonu | Śr. Czas połączenia | Numer telefonu | Wsparcie internetowe |
| 68/100 | 43/60 | 25/40 | 21:21 | 1-800-624-9896 | Połączyć |
Jak co roku zadaliśmy firmie Dell trzy pytania: dwa dotyczące marki i jedno ogólne. W tym roku głównym pytaniem było, jak pobrać nową przeglądarkę Microsoft Edge. W przypadku pytania dotyczącego konkretnej marki zapytaliśmy, jak wyregulować basy głośników (aplikacja Waves MaxxAudio) i podłączyć smartfon do laptopa (Dell Mobile Connect).
Wsparcie internetowe i społecznościowe
Jeśli jesteś podobny do mnie i nie chcesz z nikim rozmawiać, chyba że absolutnie musisz, możesz udać się na stronę pomocy technicznej firmy Dell, aby rozwiązać każdy problem. Strona główna może prowadzić do dedykowanych stron z licencjami na oprogramowanie, gwarancjami i umowami, sterownikami i plikami do pobrania oraz diagnostyką i narzędziami.
Strona pomocy technicznej zawiera również pasek wyszukiwania, za pomocą którego można wpisać numer seryjny usługi, numer seryjny, zgłoszenie serwisowe, model lub słowa kluczowe opisujące problem. Spowoduje to przejście do innej strony pomocy wyszukiwania z listą zasobów, takich jak sterowniki, fora, podręczniki i filmy w zależności od tego, czego szukasz. Na przykład szukałem „Jak wyłączyć automatyczną jasność wyświetlacza”, a piątym łączem w dół był samouczek dotyczący wyłączania jasności adaptacyjnej.
Jeśli nie znajdziesz tego, czego szukasz na stronie pomocy technicznej, otwórz aplikację Dell SupportAssist. Ta aplikacja może aktualizować komputer za pomocą najnowszych sterowników, oferować rozwiązania dotyczące rozwiązywania problemów i umożliwiać rozmowę z przedstawicielem firmy Dell. Karta Uzyskaj pomoc zawiera listę miejsc, w których można skontaktować się z firmą Dell, czy to przez telefon, czat na żywo lub pocztę e-mail. Jednak przycisk „Skontaktuj się z nami” po prostu prowadzi do strony internetowej, która zmusi Cię do przejścia przez inny link o nazwie „Pomoc techniczna”, a na koniec do strony, na której możesz kliknąć przycisk rozwijany, aby przejść do głównego numer wsparcia (1-800-624-9896). Numer powinien być właśnie wymieniony w aplikacji SupportAssist.
Na stronie pomocy technicznej witryna musi zidentyfikować laptopa, zanim będziesz mógł wybrać metodę kontaktu: e-mail, czat lub telefon. Niestety strona nie zidentyfikowała mojego laptopa, więc te opcje były wyszarzone. Musiałem ręcznie wprowadzić numer seryjny usługi. Następnie zapytał „Powiedz nam charakter żądania” i, w zależności od żądania, zaoferował mi łącze do określonej witryny pomocy technicznej, a poniżej przedstawiono różne metody kontaktowania się z firmą Dell. Najpierw zacząłem od czatu na żywo (24/7).
Zacząłem o 13:05. i zapytał: „Jak podłączyć telefon do laptopa?” Przedstawiciel, Kency, od razu wiedział, że mówię o Dell Mobile Connect, więc zapytali, czy mogą zdalnie sterować moim laptopem, aby mnie skonfigurować. Powiedzieli, że proces zajmie około 20-25 minut, co wydawało się długie, ale doceniam szczerość. Zanim się połączyliśmy, przedstawiciel zmusił mnie do wyrażenia zgody na warunki i zasady umowy, co jest pouczające dla kogoś, kto nie wiedziałby, w co się pakuje.
W oprogramowaniu sesji zdalnej pojawiają się monity z pytaniem, czy chcę udostępnić mój ekran, przekazać kontrolę nad myszą i klawiaturą oraz uzyskać dostęp do funkcji administratora. Doceniam dokładność procesu, aby upewnić się, że wiem, co się dzieje i że mam szansę zgodzić się na wszystko. Potem wszystko poszło gładko, a do 13:36 miałem skonfigurowaną aplikację i połączyłem się z laptopa z telefonem. Ogólnie wsparcie na żywo było świetne.
Jeśli nie lubisz czatu na żywo, możesz skontaktować się z firmą Dell w mediach społecznościowych. Z zespołami pomocy technicznej można skontaktować się za pośrednictwem serwisów Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube i forach społeczności Dell. Dell rozszerzył się również na Reddit.
Jednak moje doświadczenia z obsługą mediów społecznościowych firmy Dell były słodko-gorzkie. Zanim zorientowałem się, że gwarancja na ten laptop wygasła, bezpośrednio wysłałem wiadomość do firmy Dell na Twitterze i zapytałem: „Jak pobrać nową przeglądarkę Microsoft Edge?” Zostałem niestety przywitany przez bota, który poprosił o mój numer seryjny. Następnie powiedział mi, że nie mam już gwarancji i nie mogę pomóc, ale wysłał linki do pomocy gwarancyjnej i zadzwoń do pomocy technicznej.
Po ponownym zwiększeniu gwarancji nie było odpowiedzi. Zabrałem się więc do umieszczania ich bezpośrednio na Twitterze, aby zobaczyć, czy odpowiedzą. Przedstawiciel skontaktował się ze mną w ciągu około 13 minut i bezpośrednio przesłał mi przewodnik, jak przypiąć Microsoft Edge do paska zadań (nie to, o co prosiłem). Minęło około 13 minut, zanim przedstawiciel w końcu wysłał mi właściwy link do pobrania nowej przeglądarki Microsoft Edge.
Miałem podobnie słodko-gorzkie doświadczenie, kiedy docierałem do Facebooka. Zapytałem: „Jak dodać moim głośnikom więcej basu?” próbując skłonić ich do opowiedzenia mi o aplikacji Waves MaxxAudio, która jest dołączona do większości laptopów Dell. I przeszedłem całą rutynę z innym wirtualnym asystentem, aż połączył mnie z człowiekiem, co zajęło około 20 minut. Przedstawiciel próbował nakłonić mnie do włączenia funkcji „Bass Boost” w systemie Windows, co niekoniecznie jest błędną odpowiedzią.
Nie mogłem znaleźć Bass Boost za pomocą ich instrukcji, więc przedstawiciel poprosił o dostęp do zdalnego sterowania. Trochę majstrowali w ustawieniach dźwięku systemu Windows 10, ale potem zapytałem, czy istnieje inna aplikacja oferowana przez firmę Dell, próbując je popchnąć. Szybko wymyślili aplikację MaxxAudio. W sumie dojście do tego wniosku zajęło około godziny, co nie jest wspaniałe.
Wsparcie telefoniczne
Ostatnią deską ratunku byłoby bezpośrednie skontaktowanie się z firmą Dell, co jest dość bezbolesne, ale jeśli musisz połączyć się z kimś zdalnie, przygotuj się na spędzenie części czasu na ekranie ładowania. Ogólny numer obsługi klienta firmy Dell to 1-800-624-9897, ale jeśli szukasz pomocy technicznej, to 1-800-999-3355.
Firma Dell ma również określone numery dla Premium Support i Premium Support Plus (1-800-624-9896). Dostępne są również numery dla użytkowników domowych, którzy nie są objęci gwarancją (1-800-288-4410) i płatną pomocą techniczną (1-866-795-5597).
Firma Dell posiada centra obsługi telefonicznej w 13 krajach (Brazylia, Bułgaria, Chiny, Kostaryka, Finlandia, Holandia, Indie, Malezja, Maroko, Panama, Filipiny, Rumunia i Słowacja), dlatego większość ich linii telefonicznych jest czynna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Mój pierwszy telefon odbył się o 11:32 EST i zajęło mi około 2 minut i 30 sekund, aby połączyć się z przedstawicielem z Indii o imieniu Shailesh. Zapytałem: „Jak pobrać nową przeglądarkę Microsoft Edge?” Ale byli przekonani, że mam już nową przeglądarkę, biorąc pod uwagę, że zaktualizowałem laptopa. Kiedy naciskałem je dalej, mówiąc, że jest stara i nowa przeglądarka, wrócili do mnie z ostateczną odpowiedzią: „Nie ma nowej przeglądarki. W Microsoft Edge będą tylko aktualizacje”. Łącznie rozmowa trwała 6 minut i 46 sekund.
Mój drugi telefon był o 14:03. EST, a połączenie z odpowiednim działem zajęło około 5 minut, ponieważ wirtualny asystent ignorował moją prośbę o podanie numeru seryjnego. W końcu zostałem przeniesiony do operatora generalnego, zanim udało mi się połączyć z przedstawicielem, który mi pomagał, Saumyą, który również znajdował się w Indiach. Zapytałem: „Jak dodać moim głośnikom więcej basu?” Agent poprosił o zdalny dostęp, ale połączenie zajęło ponad 15 minut z powodu powolnego działania aplikacji Dell Remote Assistant.
Po nawiązaniu połączenia agent majstrował przy niektórych ustawieniach dźwięku Windows, ale zapytałem, czy jest inny sposób na zmianę basów poza robieniem tego przez Windows. Na początku powiedzieli, że jedynym sposobem na dodanie basu jest zakup subwoofera, ale poszerzyłem moje pytanie, mówiąc: „Czy istnieje aplikacja, której mogę użyć do zmiany dźwięku?” Po chwili sprawdzenia wrócili z rozwiązaniem: aplikacją Waves MaxxAudio. Zaproponowali aktualizację mojego komputera z systemem Windows i sterowników audio, aby upewnić się, że wszystko brzmiało dobrze, i w końcu się odłączyli. Rozmowa trwała aż 31 minut i 13 sekund, głównie z powodu wolnej aplikacji Della i irytującego wirtualnego asystenta.
Ostatni telefon odebrałem o 20:41. EST, co zabawne, po raz kolejny zostałem skierowany do Indii. Agent o imieniu Ayush odebrał mój telefon po około 2 minutach i 30 sekundach zajmowania się wirtualnym asystentem Della (wciąż zbyt długo). Następnie zapytałem: „Jak podłączyć telefon do laptopa?” I zabrali się do pracy, przejmując kontrolę nad moim laptopem i konfigurując Dell Mobile Connect. Jednak agentowi zajęło około 9 minut, aby faktycznie połączyć się z moim notebookiem i 5 minut, aby przeprowadzić mnie przez konfigurację.
Ale kiedy rozmowa się skończyła, sprawy stały się interesujące. Agent powiedział: „Daj mi chwilę, a przekażę twoją rozmowę do moich przełożonych tylko na krótką, jednominutową rozmowę”. Następnie zostałem przeniesiony do kierownika tego call center, Sany, który powiedział: „Widzę, że rozmawiałeś z kilkoma naszymi technikami”. Kierownik zapytał, czy jestem ogólnie zadowolony z ich usług lub czy mam jakieś uwagi, którymi mógłbym się podzielić. To było interesujące, ponieważ śledzili moje telefony, a kierownik wziął na siebie, aby zapytać mnie o moje doświadczenie, co było co najmniej nieoczekiwane. Powiedziałem im, że wszystko jest w porządku, żeby tylko oderwać się od telefonu. Ale jeśli klient ma problemy z pomocą techniczną, dobrze jest wiedzieć, że firma Dell się z nimi skontaktuje. Połączenie zakończyło się po 26 minutach i 5 sekundach.
Gwarancja
Dell Inspiron 15 3000 jest objęty standardową roczną ograniczoną gwarancją na sprzęt, podobnie jak większość systemów firmy Dell. Niniejsza gwarancja obejmuje konsumentów od wszelkich wad sprzętowych i zapewnia zdalne rozwiązywanie problemów ze sprzętem przez telefon. Standardową gwarancję można przedłużyć do czterech lat na systemy XPS, Inspiron i Inspiron Gaming. Jeśli potrzebujesz wsparcia dla oprogramowania, będziesz musiał zapłacić za Premium Support lub Premium Support Plus, które są dodatkową opłatą poza standardową gwarancją. Koszt będzie się różnić w zależności od laptopa (nasz kosztuje 85 USD za wsparcie Premium).
Wsparcie Premium oferuje całodobową pomoc telefoniczną, serwis na miejscu po przeprowadzeniu zdalnej diagnozy, wsparcie międzynarodowe, a także odblokowuje funkcje SupportAssist, które automatycznie wykrywają problemy i proaktywnie inicjują rozwiązywanie problemów. Tymczasem usługa Premium Support Plus zapewnia wszystko, co oferuje niższy poziom, a także ochronę przed przypadkowymi uszkodzeniami sprzętu spowodowanymi upadkami, zalaniem lub przepięciami. Zyskujesz również dostęp do ekspertów, którzy pomogą Ci w wielu czynnościach, takich jak konfigurowanie sieci domowych, korzystanie z oprogramowania, przesyłanie i edytowanie zdjęć lub tworzenie kopii zapasowych danych.
Jeśli Twój laptop nie jest objęty gwarancją, możesz odnowić gwarancję za pośrednictwem witryny internetowej firmy Dell, co zrobiliśmy z laptopem, którego używałem. Był to prosty proces, który wymagał umieszczenia kodu serwisowego w witrynie pomocy technicznej, a następnie wysłania go na stronę, na której mogłem wybrać rodzaj odnowienia, który chciałem.
Firma Dell oferuje bezpłatną wysyłkę w obie strony na terenie Stanów Zjednoczonych, jeśli musisz wysłać laptopa do naprawy . A jeśli wymieniasz pamięć RAM lub dyski pamięci masowej na laptopa Dell, nie spowoduje to unieważnienia gwarancji na cały laptop, ale firma Dell nie pokryje części, które do nich nie należą.
Dolna linia
Agenci Della byli dobrzy w dostarczaniu dokładnych odpowiedzi, nawet jeśli dotarcie tam zajęło trochę czasu. Najbardziej wolałem czat na żywo, ponieważ łączy Cię bezpośrednio z agentem Dell, a jeśli agent musi przejąć zdalną kontrolę nad Twoim systemem, łatwiej jest go skonfigurować. A to, że możesz wymienić części w laptopie, ale nadal masz gwarancję na resztę laptopa, jest świetne.
Jednak integracja wirtualnego asystenta z mediami społecznościowymi była zupełnie nieprzyjemna. Dotarcie do firmy Dell było tak samo wyczerpujące jak zwykła rozmowa telefoniczna. Z jakiegoś powodu łączenie się z agentem za pośrednictwem aplikacji Remote Assist firmy Dell zajmuje bardzo dużo czasu.
Ale podczas gdy oprogramowanie Dell może wymagać remontu, agenci Dell przez większość czasu byli na miejscu, więc pod koniec rozmowy dostarczą Cię tam, gdzie musisz.
- Karta wyników i zwycięzcy
- Acer
- Alienware
- jabłko
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung