Świat uwielbia dobrą historię powrotu i szczerze mówiąc, ja też. W tym przypadku firma zajmująca się laptopami do gier, która uplasowała się na samym dole rankingu ReviewsExpert.net na lata 2022-2023, tylko po to, by przeskoczyć o 7 miejsc na drugie miejsce w rankingu 2022-2023 Raport z konfrontacji. Dzięki zdrowej obecności w mediach społecznościowych, uprzejmym i kompetentnym przedstawicielom wsparcia technicznego, Razer z pewnością staje się naszą najbardziej ulepszoną firmą.
Co wydarzyło się w zeszłym roku
Drugi występ Razera w Tech Support Showdown był katastrofalny. Ale to nie zaczęło się w ten sposób. Internetowe aspekty wsparcia technicznego Razera generalnie dostarczyły poprawnych odpowiedzi.
Chociaż nie miał strony na Facebooku specjalnie poświęconej wsparciu, otrzymałem odpowiedź, gdy wysłałem wiadomość z problemem do ogólnej strony. Firma nadrabia swoją lekką obecność na Facebooku aktywnym kontem na Twitterze i dość solidną stroną Reddit, która działa jako kolejne forum poza stroną wsparcia firmy Razer.
Mówiąc o wsparciu firmy Razer, strona internetowa dostarczała na czas dokładne informacje za pośrednictwem często zadawanych pytań i forów. Byłem pod wrażeniem, że informacje dotyczące Spectre/Meltdown, głównej luki w zabezpieczeniach w zeszłym roku, znalazły się z przodu i na samym środku. Przedstawiciel Live Chat, z którym się kontaktowałem, był również kompetentny.
Tam, gdzie wsparcie internetowe Razera było solidne, jego wsparcie telefoniczne nie istniało. Byłem już nieco niezadowolony z godzin wsparcia telefonicznego (9 rano - 17:00 PST), które miały miejsce tylko od poniedziałku do piątku, pozostawiając cię całkowicie bez pomocy w weekend lub przez sporą część dnia powszedniego.
Pomijając wąskie okno czasowe, przynajmniej spodziewałem się, że ktoś odbierze telefon, kiedy zadzwonię. Ale trzy razy znalazłem się w zawieszeniu na ponad 29 minut, zanim połączenie niespodziewanie się rozłączyło. Próbowałem cztery razy - trzy połączenia zostały wykonane na linii USA/Kanada i raz na międzynarodowy numer telefonu, w zasadzie tracąc ponad dwie godziny mojego życia, których nigdy nie mogę odzyskać.
Zapytania skierowane do zespołu PR Razera ujawniły, że firma była w trakcie zmiany call center, a poprzednia firma nie „w pełni wykonywała swoich zobowiązań”. Jednak to nie wyjaśniało, dlaczego firma, która była tak na bieżąco z Spectre/Meltdown, nie opublikowała niczego na temat stanu swoich usług telefonicznych w okresie przejściowym.
Co wydarzyło się w tym roku
Ucząc się na zeszłorocznych błędach, Razer poprawił prawie każdy aspekt swojego wsparcia technicznego. Wsparcie online było ogólnie szybsze w odpowiedziach. Przedstawiciel Twittera odpowiedział na moje zapytanie w 7 minut w porównaniu do 30 minut w latach 2022-2023. Mój czat na żywo 2022-2023 zakończył się w 13 minut.
Firma nadal nie ma strony pomocy technicznej na Facebooku, ale nadal otrzymałem poprawną odpowiedź ze strony głównej. Wsparcie przez e-mail nadal ma 24-godzinny okres odpowiedzi, co jest trochę kłopotliwe.
Razer Insider i fora Reddit nadal są czcionkami informacji; po prostu musisz być gotowy na małe kopanie i eksperymentowanie ze słowami kluczowymi, aby znaleźć odpowiedź.
Po zeszłorocznej klęsce telefonicznej wygrana była tylko po to, by dotrzeć do człowieka ze wsparcia telefonicznego Razera, nie mówiąc już o zadaniu pytania. Zrobiłem jedno i drugie i dostałem znacznie więcej. Warto również zauważyć, że Razer przedłużył swoje centrum telefoniczne w USA o godzinę od 9:00 do 18:00. PST. Ale największą zmianą jest to, że firma oferuje teraz wsparcie telefoniczne 7 dni w tygodniu. To nie jest 24/7, ale to duży krok we właściwym kierunku.
Podczas rzeczywistej interakcji z przedstawicielami telefonicznymi Razer firma uzyskała 2 na 3 prawidłowe odpowiedzi. Dostałem dokładne rozwiązania, gdy pytałem o zmianę funkcjonalności Fn i wyłączenie automatycznych aktualizacji systemu Windows. Niepoprawna odpowiedź pojawiła się, gdy zapytałem o dostosowanie prędkości wentylatora z przedstawicielem, który błędnie stwierdził, że wersja My2022-2023 Blade Stealth, oparta na chmurze oprogramowanie Synapse, nie ma możliwości kontrolowania prędkości wentylatora. Jest to potencjalnie znak, że Razer musi zintensyfikować swoje wysiłki, aby przeszkolić zespół wsparcia w tajnikach swojego zastrzeżonego oprogramowania.
Średni czas spędzony na rozmowach z obsługą Razera wyniósł 13 minut i 27 sekund. To znacznie mniej niż 2,5 godziny od zeszłorocznej wycieczki.
Niezależnie od tego, czy odbywało się to przez telefon, czy czat na żywo, pod koniec każdej interakcji otrzymywałem wiadomość e-mail z wyszczególnieniem wydarzeń związanych z doświadczeniem. Korespondencja zawierała również dane kontaktowe na wypadek, gdybym potrzebował dodatkowej pomocy, a kilka z nich miało kilka pomocnych wskazówek, jak chronić swój system przed najnowszymi lukami w zabezpieczeniach.
Dolna linia
Od laptopów i smartfonów po dziwaczne projekty koncepcyjne, Razer był niedocenianym przegranym. W tym momencie myślę, że jest to rola, którą firma lubi. Od czasu spektakularnej porażki w zeszłym roku wydaje się, że firma ciężko pracowała nad wzmocnieniem swojej słabości, aby zapewnić doskonałe wsparcie techniczne. I do wszystkich celów i celów działa dzięki szybkim, kompetentnym przedstawicielom pomocy technicznej i mnóstwu informacji online. Wydłużyli nawet godziny i dni wsparcia telefonicznego.
Oczywiście wciąż jest miejsce na ulepszenia. Przedstawiciele firmy Razer muszą znać produkty firmy od środka i na zewnątrz, a dostęp do pomocy technicznej 24/7 jest koniecznością. Ale ogólnie rzecz biorąc, jeśli Razer będzie to kontynuował, ma duże szanse, że stanie się firmą, która ostatecznie zdetronizuje Apple na pierwszym miejscu w naszych rankingach wsparcia technicznego.
Aby zobaczyć, jak radziła sobie każda z głównych marek laptopów, zapoznaj się z naszym pełnym raportem Tech Support Showdown2021-2022.