Ocena obsługi klienta Lenovo2021-2022: Tajny przegląd wsparcia technicznego - RecenzjeExpert.net

Lenovo odbiło się od słabej wydajności w naszym poprzednim starciu wsparcia technicznego z przyzwoitym, jeśli nierównym wynikiem w latach 2022-2023. Wsparcie telefoniczne jest nadal największą słabością firmy; jeden agent udzielił nam niezadowalającej odpowiedzi i byliśmy rozczarowani, gdy dowiedzieliśmy się, że potrzebna jest subskrypcja gwarancji na oprogramowanie, aby uzyskać odpowiedź na proste pytanie.

Najlepsze laptopy Lenovo

Wsparcie techniczne Lenovo

Ogólnie	Wynik sieciowy	Wynik telefonu	Śr. Czas połączenia	Numer telefonu	Wsparcie internetowe
70/100	50/60	20/40	17:08	877-453-6686	Połączyć

Z drugiej strony zespół wsparcia mediów społecznościowych Lenovo był fantastyczny. Otrzymałem odpowiedzi w ciągu kilku minut zarówno na Twitterze, jak i Facebooku, z instrukcjami krok po kroku, jak rozwiązać moje problemy. Pomocna była również obsługa czatu na żywo, chociaż uzyskanie odpowiedzi na moje pytanie zajęło znacznie więcej czasu.

Przetestowałem wsparcie Lenovo, zadając trzy pytania przez telefon, jedno na czacie internetowym i dwa w mediach społecznościowych, dotyczące IdeaPad 320, które kupiliśmy na potrzeby tego raportu. Zapytałem o aktualizację BIOS-u na moim laptopie, sprawdzenie stanu baterii komputera i uzyskanie pomocy w pobraniu nowej przeglądarki Edge firmy Microsoft.

Wsparcie internetowe i społecznościowe

Lenovo ma jedną z najlepszych witryn pomocy technicznej w branży. Support.lenovo.com jest łatwy w nawigacji i zawiera wiele pomocnych narzędzi, które pomogą Ci uzyskać właściwe odpowiedzi. Po załadowaniu strony wsparcia Lenovo najpierw wybierasz rodzinę produktów, do której należy Twoje urządzenie. W tym przypadku jest to komputer. Zanim jednak klikniesz tę opcję, istnieje łącze Wykryj swój produkt do przydatnego narzędzia Lenovo Service Bridge.

W ciągu kilku sekund oprogramowanie Service Bridge znalazło mój konkretny model laptopa i przekierowało mnie do wyselekcjonowanej strony internetowej z informacjami o produkcie, statusem gwarancji i szybkimi łączami. Stąd mogłem pobrać przewodnik użytkownika IdeaPad 320 oraz nowe narzędzie, które sprawdza system pod kątem ewentualnych problemów i zwraca się o pomoc, jeśli coś odkryje.

Po lewej stronie znajdują się zakładki Sterowniki, Diagnostyka, Dokumentacja i Status naprawy, do których wystarczy jedno kliknięcie. Strona produktu laptopa pokazuje nawet najpopularniejsze tematy pomocy technicznej, takie jak najlepszy sposób wejścia do BIOS-u.

Możesz użyć paska wyszukiwania u góry strony, jeśli masz konkretne pytanie dotyczące laptopa lub systemu Windows 10. Wyniki wyszukiwania były przyzwoite, jeśli są niedoskonałe. Kiedy szukałem sposobów na aktualizację BIOS-u, najbardziej odpowiedni był trzeci wynik. Lenovo lubi grupować zapytania według tematów, więc kiedy szukałem sposobów sprawdzenia stanu mojej baterii, zostałem przeniesiony na ogólną stronę „Popularne tematy: bateria, zasilanie/rozruch”.

Stamtąd przeszukałem dziesiątki podobnych zapytań, ale nie mogłem znaleźć odpowiedzi, jak sprawdzić stan mojej baterii (oto jeden ze sposobów, jeśli się zastanawiasz). Strona wsparcia Lenovo zawiera mnóstwo zasobów (dokumenty, pliki do pobrania itp.), ale znalezienie dokładnie tego, czego szukasz, może być trudne, ponieważ wyszukiwanie wyświetla wyniki dla losowych modeli laptopów, z których niektóre mają kilka lat.

Strona wsparcia technicznego Lenovo ma przejrzysty interfejs. Pasek wyszukiwania znajduje się w widocznym miejscu u góry strony głównej, nad narzędziem Wykryj swój produkt. Poniżej znajdują się różne kategorie produktów i popularne zasoby, w tym sterowniki, Centrum pomocy technicznej systemu Windows oraz alerty i wycofania produktów. Wszystko jest ładnie rozmieszczone, a obrazy na wszystkich stronach pomocy technicznej mają wysoką rozdzielczość.

Po lewej stronie strony wsparcia dla mojego konkretnego laptopa znajduje się bardzo ważny link Skontaktuj się z nami. Naciśnięcie tego dało mi osiem różnych opcji kontaktu, od połączenia przez telefon, przez wsparcie na czacie, po przesłanie zgłoszenia serwisowego. Zdecydowałem się na czat z agentem pomocy technicznej, który jest teraz dostępny od 8 rano do 12 rano EDT od poniedziałku do niedzieli po tym, jak Lenovo rozszerzyło swoje godziny pracy.

Zanim mogłem rozpocząć sesję czatu, musiałem przesłać swoje pytanie za pomocą formularza. Frustrujące było to, że za pierwszym razem, gdy przesłałem zgłoszenie, nic się nie wydarzyło i nie było jasne, co mam dalej robić. Przy mojej drugiej próbie w końcu pojawił się wyskakujący ekran i przywitał mnie agent wsparcia JanRay.

Zapytałem JanRay, czy jest sposób na sprawdzenie stanu baterii mojego laptopa. Agent najpierw zadał kilka pytań na temat mojego użytkowania i tego, jakie czasy wykonawcze otrzymuję. To właściwa odpowiedź, ale nie to, czego szukałem, więc powiedziałem, że bateria wydawała się gorsza niż wcześniej. Po usłyszeniu tego JanRay zalecił skanowanie.

Rozpoczęcie skanowania zajęło trochę czasu, ale JanRay w końcu wysłał mi link do 123rescue.com, aby mógł przejąć kontrolę nad moim laptopem. Po połączeniu JanRay otworzył łącze internetowe Lenovo, które przesłało go do strony, na której mógł skanować sterowniki sprzętu. Ale to dało sposób na aktualizację sterowników sprzętu, a jedyny nieaktualny sterownik na moim komputerze dotyczył sieci WLAN.

Ostatecznie agent pobrał narzędzie Lenovo Diagnostics i przeprowadził kontrolę stanu baterii. Gdy to się skończyło, JanRay zdecydował się na przeprowadzenie testu diagnostycznego na każdym komponencie laptopa. Na szczęście nie trwało to długo. Ogólnie rzecz biorąc, agent wykonał solidną robotę sprawdzając stan mojej baterii, nawet jeśli nie dowiedziałem się dokładnie, ile pozostało ładunku. Szkoda tylko, że były tak długie przerwy i że agent stracił połączenie, bo cały czat trwał 32 minuty.

Wsparcie Lenovo na Twitterze było szybkie i pomocne. Zapytałem zespół @LenovoSupport, jak pobrać nową przeglądarkę Microsoft Edge o 15:11. w środę i otrzymałem odpowiedź o 15:18. - zaledwie 7 minut później. Erica_Lenovo wysłał mi poprawny link i kazał po prostu wybrać wersję systemu operacyjnego i wybrać Pobierz.

Agenci wsparcia mediów społecznościowych Lenovo muszą ścigać się ze sobą, ponieważ Jerry_Lenovo zajęło mi zaledwie 16 minut, aby przesłać mi szczegółowy opis tego, jak sprawdzić, czy mój Ideapad 320 ma najnowsze aktualizacje BIOS-u. Jerry polecił aplikację Vantage i szukanie aktualizacji. Gdyby ich nie było, powiedział, prawdopodobnie oznaczałoby to, że mój laptop ma najnowsze sterowniki BIOS-u. Na wszelki wypadek agent powiedział, że mogę sprawdzić, czy mam najnowsze sterowniki, klikając podany link i wprowadzając numer seryjny mojego laptopa.

Jeśli masz problemy z laptopem, istnieje szansa, że nie możesz uzyskać dostępu do sieci, co uniemożliwia wykonanie powyższych metod. W tym czasie możesz korzystać z aplikacji na smartfony Lenovo Help (dostępnej na iOS i Android), gdzie znajdziesz wsparcie dla komputerów i tabletów Lenovo. Udało mi się nawigować po kilku prostych interfejsach, aby znaleźć odpowiedzi, jak wyłączyć kamerę internetową.

Wsparcie telefoniczne

Lenovo oferuje całodobową pomoc telefoniczną, a informacje o oddzwonieniu możesz podać online, jeśli wolisz, aby skontaktował się z Tobą agent. Firma posiada centra obsługi telefonicznej w Manili na Filipinach dla produktów konsumenckich oraz w Atlancie dla produktów komercyjnych, takich jak ThinkPads.

Zadzwoniłem do wsparcia telefonicznego Lenovo o 15:25. EDT w piątek i dostałem człowieka na linię w mniej niż 5 minut. Podczas mojej pierwszej rozmowy zapytałem Michelle, jak pobrać nową przeglądarkę Microsoft Edge. Niestety, pracownik pomocy technicznej powiedział, że musi przekazać połączenie do centrum wsparcia oprogramowania Lenovo (855-271-3877).

Po krótkiej przerwie zostałem połączony z technikiem oprogramowania, który powiedział mi, że nie może mi pomóc, jeśli nie zapłacę opłaty. Agent powiedział, że gwarancja dołączona do mojego komputera nie była wystarczająca, ponieważ dotyczy tylko sprzętu. Szkoda, bo dostałem pomoc w mediach społecznościowych, bez zadawania pytań. Rozmowa trwała 10 minut i 32 sekundy.

Drugie połączenie odbyło się w sobotę w południe. Lenovo zawiesiło mnie na kilka minut, zanim mogłem zapytać Johna, jak sprawdzić stan baterii mojego Ideapada 320.

John najpierw wyjaśnił, że baterie laptopa wyczerpują się w zależności od sposobu użytkowania urządzenia, ale może występować problem z samą baterią. W takim przypadku akumulator musiałby zostać wysłany do naprawy. Słusznie. Zamiast przeprowadzać mnie przez cały proces, John chciał sam się tym zająć podczas zdalnej sesji. Zabrał mnie na logmein123.com, gdzie podłączyłem kod, aby mógł przejąć kontrolę nad laptopem.

Agent poprawnie przeszedł do zakładki baterii w aplikacji Lenovo Vantage, gdzie znalazł informacje o stanie baterii. Tutaj mogłem zobaczyć, ile energii pozostało w baterii. John pokazał mi, że bateria jest w porządku, a następnie poszedł o krok dalej, aktualizując BIOS, zauważając, że nieaktualne sterowniki mogą uszkodzić baterię (to prawda). Po zakończeniu instalowania najnowszych aktualizacji BIOS-u powiedział mi, żebym monitorował baterię przez następne 24 do 48 godzin i oddzwonił do zespołu wsparcia, jeśli aktualizacja nie poprawi sytuacji. Rozmowa zajęła prawie 36 minut, ale John był pouczający i przyjazny, dokładnie z taką osobą, z którą chcesz rozmawiać, gdy twój laptop przyprawia cię o ból głowy.

Mój trzeci telefon, wykonany w poniedziałek o 15:45. EDT, nie poszło zgodnie z planem. Zapytałem Lanca, jak zaktualizować BIOS na moim komputerze, a on powiedział, że nie jest to dozwolone. Pchnąłem dalej, a on powiedział, że aktualizacja BIOS-u może wpłynąć na funkcjonalność mojego laptopa. Mówiąc dokładniej, może to zrujnować ekran dotykowy. Lanc powiedział mi, że można to zrobić przez Vantage, ale podkreślił, że nie powinienem aktualizować BIOS-u i zamiast tego powinienem zachować oprogramowanie układowe laptopa w oryginalnym stanie, tak jak było w momencie zakupu. Rozmowa zajęła tylko 5 minut i 12 sekund, wystarczyło, abym zdezorientował się i zirytował. Miejmy tylko nadzieję, że zamiast tego Jan odbierze Twój telefon.

Gwarancja

Laptopy konsumenckie Lenovo są objęte 12-miesięczną gwarancją. Notebooki komercyjne, w tym ThinkPady, są dostarczane z roczną lub 36-miesięczną gwarancją, w zależności od modelu i konfiguracji. Aktualizacja pamięci RAM lub pamięci masowej laptopa nie powoduje utraty gwarancji.

Standardowa gwarancja konsumencka nie obejmuje kosztów wysyłki urządzeń lub materiałów wysyłanych do punktu serwisowego. I odwrotnie, Lenovo wysyła klientom komercyjnym pudełko z opłaconym rachunkiem lotniczym, dzięki czemu użytkownicy korporacyjni i firmy nie muszą płacić za wysyłkę. Bez ulepszonego planu gwarancyjnego musielibyśmy zapłacić za wysyłkę, aby wysłać IdeaPad P320 do naprawy. Lenovo nie obejmuje bezpłatnej ochrony przed przypadkowymi uszkodzeniami, ale ta ochrona jest dostępna jako opcja.

Rozszerzenia gwarancji rozszerzonej obejmują wsparcie Premium dla klientów indywidualnych i wsparcie Premier dla klientów komercyjnych. Nowością w tym roku jest obsługa Legion Ultimate dla laptopów do gier, w tym Legion Y540, Y545 i Y740.

Lenovo Premium Care obejmuje całodobową pomoc techniczną przez telefon, czat i pocztę e-mail. Pakiet gwarancyjny obejmuje również bezpłatne kontrole stanu komputera, wsparcie na miejscu w następnym dniu roboczym, priorytetową dostawę części i usługę „VIP”. Aktualizacja IdeaPad P320 do usługi Premium Care Onsite Support kosztuje 35 USD za rok, 69 USD za dwa lata i 109 USD za trzy lata.

Pomoc techniczna Premiere, przeznaczona dla zespołów IT, obejmuje ulepszoną pomoc techniczną 24/7, z dedykowanymi numerami telefonów i bez menu drzewa telefonów, przez które można przejść. Otrzymasz również wsparcie w zakresie sprzętu i oprogramowania OEM, robociznę na miejscu w następnym dniu roboczym, ustalanie priorytetów części i pomoc techniczną menedżerów kont (TAM).

Najnowsza aktualizacja gwarancji, Legion Ultimate, zapewnia wsparcie dla laptopów do gier Lenovo. Podobnie jak inne rozszerzone opcje gwarancji, Legion Ultimate zapewnia graczom całodobowe wsparcie techniczne oraz wsparcie na miejscu w następnym dniu. Co ciekawe, ta aktualizacja zapewnia również pomoc w ustawieniach, tuningu, optymalizacji sprzętu i oprogramowania. Jest to wyjątkowa zaleta, ponieważ problemy z wydajnością, czy to spadek liczby klatek na sekundę, czy wysoki ping, zwykle nie są objęte gwarancją. Lenovo pomoże nawet w konkretnej grze, zamiast zastawiać cię twórcom.

Dolna linia

Lenovo ulepszyło w tym roku kilka przydatnych nowych narzędzi na swojej stronie internetowej, znakomitą obsługę mediów społecznościowych i pierwszą w swoim rodzaju opcję gwarancji dla graczy. Ale wsparcie telefoniczne pozostaje piętą achillesową Lenovo. Wsparcie, które otrzymaliśmy przez telefon, było trafione lub chybione. Jeden agent udzielił nam całkowicie błędnej odpowiedzi, podczas gdy inny powiedział, że potrzebujemy subskrypcji gwarancji na oprogramowanie, aby uzyskać pomoc w pobieraniu przeglądarki. Ta ostatnia kwestia niekoniecznie jest winą agenta, ale podkreśla różnicę w usługach, jaką uzyskuje się, gdy korzysta się z tradycyjnych metod komunikacji w stosunku do nowszych i bardziej publicznych, takich jak media społecznościowe.

Jeśli Lenovo może poprawić obsługę telefonu, firma może znaleźć się na szczycie tego raportu. Do tego czasu wsparcie techniczne Lenovo jest dobre tylko wtedy, gdy wiesz, jak się nim poruszać.