Alienware wchodzi do konfrontacji pomocy technicznej z kilkoma całkiem dużymi butami do wypełnienia. Jej firma-matka, Dell, zajęła trzecie miejsce w zeszłorocznej rozgrywce. Chociaż Alienware należy do firmy Dell i oferuje wiele takich samych usług pomocy technicznej, chcieliśmy przetestować, jak marka poradzi sobie sama. Czy pomoc techniczna Alienware jest tak dobra jak Dell, czy może być lepsza?
Aby się tego dowiedzieć, poszedłem pod przykrywką z Alienware M15 R2 i zadałem trzy pytania: Co to jest wyświetlacz ekranowy? Jak uruchomić aplikację Alienware Mobile Connect? i Jak zainstalować nową przeglądarkę Microsoft Edge?
- Najlepsze laptopy Dell i Alienware
Wsparcie techniczne Alienware
| Ogólnie | Wynik sieciowy | Wynik telefonu | Śr. czas połączenia | Numer telefonu | Wsparcie internetowe |
| 77/100 | 50/60 | 27/40 | 9:17 | 1 (800) 254-3692 | Połączyć |
Wsparcie internetowe i społecznościowe
Jeśli wolisz nie dzwonić do Alienware, firma ma wiele innych sposobów uzyskania pomocy. W mediach społecznościowych znajdziesz Facebook (facebook.com/Dell) i Twitter (@DellCares). Możesz również skontaktować się z firmą Alienware za pośrednictwem czatu w witrynie internetowej firmy (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - wystarczy mieć przygotowany numer seryjny usługi.
Rozpocząłem dochodzenie na Facebooku, pytając o błąd „20900”, który pojawiał się na moim telefonie, gdy próbowałem użyć Alienware Mobile Connect na moim Samsungu Galaxy Note 8 w połączeniu z laptopem. Byli zaskakująco cierpliwi, przeprowadzając mnie przez kilka aktualizacji systemu Windows i ponownie uruchamiając komputer. Kiedy to nie zadziałało, zalecili aktualizację sterowników na Nvidia GeForce Experience, co ostatecznie rozwiązało problem. W sumie wymiana trwała 20 minut.
Twitter był moim następnym przystankiem, gdy zapytałem agenta serwisu, czym jest OnScreen Display i co by się stało, gdybym go wyłączył. Wysłałem wiadomość ping do @DellCares o 10:10 czasu EST. Przedstawiciel odpowiedział w ciągu 2 minut od mojego kontaktu z kontem. Zajęło im trochę czasu, zanim zrozumieli, o co prosiłem. Po błędnym przypuszczeniu, że kontroluje on klawisze Fn, poproszono mnie o przesłanie zrzutu ekranu tego, o czym dokładnie mówię. W końcu poprawnie ustalili, że OnScreen Display kontroluje powiadomienia, a wyłączenie go powoduje wyłączenie powiadomień Alienware bez wpływu na główne funkcje. Od początku do końca korespondencja trwała 37 minut.
Alienware oferuje również czat, do którego można uzyskać dostęp za pośrednictwem pomocy technicznej Alienware lub w witrynie pomocy technicznej firmy Dell. Usługa jest jednak dostępna tylko w godzinach 9:00-21:00. EST. Chciałbym, żeby była to usługa 24/7, ale 12 godzin jest OK. Połączyłem się z Rose o 12:15, aby zapytać, jak zdobyć nową przeglądarkę Microsoft Edge. Po obejrzeniu mojego pytania zawiesiła mnie na kilka minut. Kiedy Rose wróciła, miała zablokowany i załadowany link kierujący mnie do właściwej strony pobierania przeglądarki. Skończyliśmy w 7 minut.
Jeśli wolisz majsterkować, możesz zajrzeć na fora na Alienware Arena, Dell.com lub Reddit. Oczywiście zajmie to trochę kopania i kreatywnego wyszukiwania słów. Chociaż nie miałem problemu ze znalezieniem informacji o Alienware Mobile Connect, ekran OnScreen Display to zupełnie inna historia – bez względu na to, gdzie szukałem, nie mogłem znaleźć żadnych informacji na temat oprogramowania. Ta sama historia pojawiła się na stronie pomocy technicznej Alienware w serwisie YouTube.
Wsparcie telefoniczne
Alienware ma łącznie 13 centrów obsługi telefonicznej zlokalizowanych na całym świecie, ale mieszkańcy Stanów Zjednoczonych będą obsługiwani głównie przez lokalizację w Kostaryce. Call center nie jest otwarte 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, ale w godzinach od 8:00 do 12:00 masz dość szeroki zakres czasu.
Podczas mojej pierwszej rozmowy rozmawiałem z Mario o 9:48 w niedzielę, aby pomóc mi w rozwiązaniu błędu 20900, który wystąpił w oprogramowaniu Alienware Mobile Connect. Po wyjaśnieniu problemu Mario poprosił o zdalny dostęp do systemu. Po grzebaniu w systemie przez chwilę poprosił o zrzut ekranu z komunikatem o błędzie, który otrzymywałem na moim telefonie. Jak wgrywałem zdjęcie, zaczął aktualizować sterowniki oprogramowania, w tym niezbędne sterowniki Nvidii. Po zresetowaniu systemu wszystko działało tak, jak powinno, a Mario i ja rozstaliśmy się po 18 minutach i 32 sekundach.
Podczas mojej następnej rozmowy w czwartek o 20:13 rozmawiałem z Juanem o tym, czym jest Alienware OnScreen Display i jak go wyłączyć. Wstrzymał mnie na 1 minutę i poinformował, że oprogramowanie kontroluje funkcjonalność klawisza Fn i że jego wyłączenie może poważnie wpłynąć na system. Po zapytaniu mnie, dlaczego chcę wyłączyć oprogramowanie, przeprowadził więcej badań. Po 2 minutach wrócił na linię i odradził mi jej dotykanie. Po podziękowaniu za pomoc, szybko się pożegnał. Zaskoczyło mnie to, ponieważ większość przedstawicieli call center zapyta, czy potrzebujesz więcej pomocy. Ale ponieważ tak się nie stało, rozmowa zakończyła się po 6 minutach i 17 minutach.
W sobotę o 13:28 rozmawiałem z Mannym na ostatnią rozmowę telefoniczną i zapytałem, jak zdobyć nową przeglądarkę Edge. Szybko poradził mi, abym poszedł do Google i pisał w przeglądarce Edge, co jest poprawne. Nasza rozmowa zakończyła się po 3 minutach i 4 sekundach.
Gwarancja
Większość laptopów Aliewnare jest objęta standardową gwarancją podstawową, która obejmuje roczny serwis sprzętu oraz serwis w domu po przeprowadzeniu zdalnej diagnozy. Alienware oferuje bezpłatną wysyłkę w obie strony ze standardową gwarancją. Nie obejmuje to jednak przypadkowych uszkodzeń. Musisz kupić to osobno (od 59,99 USD) lub rozważyć zakup usługi Premium Support Plus, jednej z rozszerzonych gwarancji firmy Dell.
Jeśli wybierasz tę drogę, firma Dell oferuje dwa programy gwarancyjne: Premium Support i Premium Support Plus. Dostępna w wersjach dwu- i czteroletnich usługa Premium Support (dwa lata za 279 USD, cztery lata za 559 USD) odblokowuje dodatkowe funkcje narzędzia SupportAssist. Dzięki pomocy Premium Dell SupportAssist zdiagnozuje wszelkie problemy i skontaktuje się z przedstawicielem firmy Alienware. Support Plus (dwa lata za 479 USD, cztery lata za 889 USD) idzie o krok dalej, usuwając wirusy i optymalizując wydajność komputera. Alienware oferuje również miesięczne subskrypcje dla obu usług, przy czym usługa Premium Support kosztuje 13,99 USD miesięcznie, a Support Plus kosztuje 23,99 USD miesięcznie.
Jeśli interesuje Cię modernizacja pamięci RAM lub pamięci masowej laptopa Alienware, firma obejmuje tylko komponenty firmy Dell. Komponenty marek innych niż Dell nie są objęte gwarancją, ale nie spowoduje to unieważnienia gwarancji na resztę systemu.
Dolna linia
Ci z was, którzy posiadają laptopa Alienware, mogą oddychać swobodnie, ponieważ firma ma całkiem dobre wsparcie techniczne na całym świecie. Zespół mediów społecznościowych jest szybki i imponująco cierpliwy, podobnie jak zespoły telefoniczne i czatu na żywo. Jednak niektórzy agenci muszą zostać przeszkoleni w zakresie mniej znanych fragmentów oprogramowania. Pokonałem kilka powtórzeń za pomocą zapytania OnScreen Display. Byłoby również miło, gdyby Alienware mógł zapewnić całodobową obsługę tych dylematów późną nocą / wczesnym rankiem. Chciałbym również zobaczyć więcej treści dotyczących oprogramowania zarówno w witrynie, jak i na kanale YouTube.
Mimo to Alienware zapewnia szeroką sieć pomocy technicznej i łączy ją z dobrym programem gwarancyjnym i ogromnym bogactwem wiedzy, aby wrócić do regularnego harmonogramu gier.
- Karta wyników i zwycięzcy
- Acer
- Alienware
- jabłko
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung