Ocena obsługi klienta HP2021-2022: Przegląd pomocy technicznej w ramach tajnej pomocy technicznej - RecenzjeExpert.net

Firma HP oferuje wiele metod uzyskania pomocy, gdy laptop działa. Wraz z przeprojektowaną stroną internetową, pomoc można znaleźć w mediach społecznościowych, na czacie internetowym i przez telefon. Przetestowaliśmy wsparcie techniczne HP, pracując pod przykrywką i zadając pytania agentom we wszystkich kanałach.

Niestety, HP nie zdołało odbić się po słabym pokazie w latach 2022-2023. Witryna pomocy technicznej HP, choć pełna przydatnych zasobów, może wymagać optymalizacji. Ponadto niektórzy agenci, z którymi rozmawiałem, byli niedoinformowani iw jednym przypadku dość nachalni. To powiedziawszy, inni byli świetni, a zespół mediów społecznościowych HP jest doskonały.

Zadaliśmy HP proste pytanie związane z systemem Windows 10: Jak mogę pobrać nową przeglądarkę Surface? Zadaliśmy również dwa pytania specyficzne dla HP dotyczące zmniejszenia szumu tła wbudowanych mikrofonów i przedłużenia gwarancji laptopa.

Najlepsze laptopy HP

Wsparcie techniczne HP

Ogólnie	Wynik sieciowy	Wynik telefonu	Śr. Czas połączenia	Numer telefonu	Wsparcie internetowe
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Połączyć

Wsparcie internetowe i społecznościowe

Jeśli chcesz spróbować rozwiązać problemy bez pomocy człowieka, najlepszym miejscem do rozpoczęcia jest witryna pomocy technicznej HP. Można by zobaczyć pewną reorganizację – pasek wyszukiwania i link do forów społeczności powinny być bardziej widoczne – ale strona internetowa zawiera mnóstwo zasobów i przewodników z instrukcjami, jak rozwiązać typowe problemy.

Istnieje nawet osobna strona z problemami z Windows 10, zasobem, który staje się coraz ważniejszy z każdą nieudaną aktualizacją systemu operacyjnego. Jeśli te strony nie pomogą, członkowie forum społeczności HP aktywnie omawiają najnowsze problemy z oprogramowaniem i sprzętem.

Rozpocząłem wyszukiwanie od sprytnego narzędzia „Pozwól HP wykryć Twój produkt”. Gdy aplikacja znalazła mój konkretny model, zostałam wysłana na stronę produktu z informacjami o moim laptopie wraz z odpowiednimi aktualizacjami i testami diagnostycznymi sprzętu. Wszystko jest uporządkowane, a szczególnie podoba mi się sekcja „naprawa jednym kliknięciem”, w której szybko sprawdziłem stan baterii i głośników.

Podobnie aplikacja HP Support Assistant została przeprojektowana w tym roku z bardziej przejrzystymi interfejsami i bardziej przydatnymi linkami, w tym wspomnianą poprawką jednym kliknięciem. Dostępny jest również nowy pulpit nawigacyjny, w którym można zobaczyć stan baterii, pamięci masowej i narzędzi zabezpieczających.

Niestety, miałem koszmar, kiedy korzystałem ze strony internetowej, aby połączyć się z czatem HP na żywo. Byłem przeskakiwany od jednej strony kontaktowej do drugiej i za każdym razem proszony o zalogowanie się. Zanim znalazłem właściwy link, pięć razy logowałem się do witryny HP.

Zamiast polegać na człowieku, HP kieruje Cię do Wirtualnego Asystenta, czyli chatbota. Próbowałem użyć bota, aby dostać się do człowieka, ale maszyna wystraszyła się i dziesiątki razy przesłała mi informacje gwarancyjne. Próbowałem ponownie później, ale straciłem możliwość pisania po kilku monitach wirtualnego agenta. HP wyraźnie ma pewne wady, które można naprawić dzięki swojemu narzędziu wirtualnego asystenta.

Musisz przejść przez Wirtualnego Agenta, aby dostać się na właściwy webchat HP - ten z człowiekiem na drugim końcu. Po podaniu robotowi moich danych kontaktowych, umówił mnie z Mukhtarem Lakhani około południa we wtorkowe popołudnie. Wyjaśnił, że mogę zapłacić 90 USD, aby przedłużyć moją gwarancję o dwa dodatkowe lata i że pokryje ona również przypadkowe uszkodzenia. Byłem zaskoczony, kiedy wyjaśnił, że jeśli mój komputer nie zostanie wysłany do naprawy przed wygaśnięciem gwarancji, mogę ubiegać się o pieniądze jako rabat na koniec okresu.

Mukhtar zamierzał od razu przedłużyć moją gwarancję, ale powiedziałem mu, że nie mam przy sobie informacji o mojej karcie. Zapytałem, w jaki inny sposób mógłbym przedłużyć gwarancję, a niezbyt pomocna odpowiedź Mukhtara brzmiała „HP.com”. Naciskałem na więcej odpowiedzi, więc wyjaśnił, że muszę uzyskać CarePack, a następnie zadzwonić, aby go zarejestrować. Ale Mukhtar chciał sprzedaży, więc obiecał zniżkę i zapytał, czy będę później online. Kiedy powiedziałem mu, że będę, nagle zapytał: „Coś jeszcze oprócz tego?” potem podziękował mi i wyszedł.

Wsparcie mediów społecznościowych HP jest pomocne, ale zespół Facebooka może szybciej odpowiedzieć. Wysłałem wiadomość na Facebooku na konto HP Support (@HPSupport) i otrzymałem odpowiedź niedługo po 3 godzinach. Moje pytanie o to, jak zredukować szum tła wychwytywany przez mój mikrofon, zostało odpowiednio rozwiązane, jeśli nie całkowicie. Jivan wysłał mi szczegółowe instrukcje, jak uzyskać dostęp do ustawień dźwięku systemu Windows 10, aby zmienić poziomy dźwięku mikrofonu i wyłączyć opcje efektów dźwiękowych. Niestety nie wiedziała o opcji „Zmniejsz dźwięk w tle” w aplikacji HP Audio Center.

Mam tylko dobre rzeczy do powiedzenia na temat zespołu wsparcia HP Twitter (@HPSupport), który powiedział mi, jak pobrać nową przeglądarkę Edge 3 minuty po wysłaniu wiadomości DM. Odpowiedź od Akshay zawierała poprawny link do przeglądarki Edge i zapewnienie, że mogę się skontaktować, jeśli utknę. Arshay był przyjazny i odpowiedział na każde moje pytanie w ciągu kilku minut.

Wsparcie telefoniczne

Możesz skontaktować się z pomocą techniczną HP, dzwoniąc pod numer 888-698-3762 lub dzwoniąc na bezpośrednią linię dla każdej linii produktów: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) i HP Elite (1-866-852-4865). Znalezienie tych liczb to wyzwanie; Musiałem skorzystać z narzędzia do wykrywania produktów, aby znaleźć właściwy numer, co byłoby problemem, gdyby moje urządzenie było na frycie.

HP posiada centra telefoniczne w USA, Kanadzie, Meksyku, Kostaryce, Filipinach, Indiach i Salwadorze. Zespół obsługi klienta jest dostępny od 8:00 do południa w dni powszednie i od 9:00 do 21:00. w weekend.

Mój pierwszy telefon do działu pomocy technicznej HP, wykonany w czwartek o 14:41, był, jednym słowem, stresujący. Zaczęło się wystarczająco dobrze. Nie musiałem długo czekać, aby porozmawiać z Ratanem, przyjaznym agentem, który poprosił o numer seryjny mojego laptopa. Zajęło mu to kilka prób, ale w końcu wyciągnął moje urządzenie, zanim przeniósł mnie do zespołu gwarancyjnego, abym mógł uzyskać pomoc w przedłużeniu mojego.

Zostałem przeniesiony do Martina, który jak sprzedawca samochodów był miły na początek, ale zirytował się, gdy możliwość sprzedaży zaczęła się wymykać. Martin dobrze wykonał swoją pracę. Opisał moje opcje gwarancyjne i podał przejrzystą wycenę. Dla przypomnienia, opcje obejmowały gwarancję producenta na wadliwe części, taką jak ta, która jest dostarczana z dowolną jednostką za 79 USD rocznie i wsparcie oprogramowania za jednorazową opłatą 25 USD, a następnie 14,99 USD miesięcznie.

Moja firma nie zmusiła mnie do płacenia z własnej kieszeni, więc musiałem powiedzieć Martinowi nieszkodliwe kłamstwo – że muszę najpierw porozmawiać z moim partnerem, zanim wydam jakiekolwiek pieniądze. Martin nie był zachwycony moją niechęcią i naciskał mocniej. Powiedział mi, że nie ma możliwości przedłużenia mojej gwarancji online i że musi to przejść przez jego dział. Wytrwały agent kazał mi zadzwonić do narzeczonego i potwierdzić na miejscu. Odbiłem się kolejną opowieścią: była w pracy.

Potem sprawy stały się nieco natarczywe. „Myślałem, że chcesz go przedłużyć. Sprawa mówi, że chciałeś przedłużyć gwarancję. Nie chcesz tego teraz robić, o to chodzi?” Co jest warte, ton Martina nie był agresywny i zamknął, mówiąc mi, żebym oddzwonił i zapewnił, że otrzymam pomoc. Mimo to mógłbym obejść się bez tej dodatkowej presji. Rozmowa trwała 19 minut i 4 sekundy.

W drugim telefonie, który wykonałem o 18:03, sprawy nie polepszyły się. w piątek. Moje uniesienie z powodu czekania nie więcej niż 2 minuty na odpowiedź Comana szybko osłabło, gdy powiedziała mi, że tylko dział SmartFriend może mi pomóc w pobraniu nowej przeglądarki Edge. A ponieważ SmartFriend jest usługą wsparcia poziomu 2 lub premium, musiałbym uiścić opłatę w wysokości od 50 do 100 USD.

Pozwolę Comanowi przenieść mnie do SmartFriend, aby zobaczyć, czy udzielą mi tej super prostej odpowiedzi bezpłatnie. Niestety, agent, który odpowiedział, Sal, potwierdził, że SmartTeam był właściwym działem dla tego zapytania i że będę musiał zapłacić premię. Odrzuciłem jego 20 USD miesięcznie z ofertą opłaty aktywacyjnej w wysokości 35 USD, a następnie jednorazową opłatą za jednorazową ofertę pomocy. Przepraszam HP, nie nabieram się na to - wysłanie tweeta jest o wiele tańsze. Zanim się rozłączyłem, zmarnowałem 10 minut i 38 sekund.

Mój trzeci i ostatni telefon był z Prodicto, który zapewnił najlepszą usługę telefoniczną podczas moich testów. Połączenie, wykonane w sobotę o 14:01, zostało odebrane natychmiast. Zapytałem agenta, jak mogę zredukować szumy w tle mikrofonu podczas połączeń konferencyjnych. Jego instynkt polegał na zdalnym dostępie do mojego laptopa. Niestety mój laptop utknął w trybie Windows 10 S, więc musiałem pobrać aplikację ze Sklepu Windows, co zajęło trochę czasu.

Po przejęciu kontroli Predicto próbowało majstrować przy ustawieniach systemu Windows, ale nigdzie nie udało się. Gdy to robił, agent zauważył, że mój laptop wymaga aktualizacji, więc poszedł dalej i zainstalował je. Po zainstalowaniu Prodicto przeszedł do Menedżera urządzeń, znalazł mikrofon, a następnie spojrzał na właściwości. Zainstalował najnowszy sterownik, a następnie zmienił niektóre poziomy głośności. Niestety, Predictor nigdy nie dotknął aplikacji HP Audio Control, w której znajduje się specjalne narzędzie „redukuj hałas w tle mikrofonu”. Ponadto rozmowa trwała 28 minut i 23 sekundy - znacznie dłużej niż powinna.

Gwarancja

Każdy notebook HP dla klientów indywidualnych jest objęty roczną gwarancją na części i robociznę z 90-dniowym wsparciem oprogramowania. Ochronę przed przypadkowymi uszkodzeniami można kupić osobno i obejmuje całodobową pomoc techniczną, odbiór uszkodzonych towarów oraz serwis w domu dla wybranych towarów.

Istnieje kilka opcji przedłużenia lub uaktualnienia gwarancji. Gdybym chciał przedłużyć gwarancję mojego notebooka 15, kosztowałoby to 79 USD na rok. HP oferuje również pakiety Care Pack dla rozszerzonej pomocy technicznej dla sprzętu oraz HP SmartFriend dla całodobowej pomocy technicznej dotyczącej sprzętu i oprogramowania poza okresem gwarancji (telefon i czat) za 15 USD miesięcznie.

HP zapłaci za wysyłkę każdego laptopa, który wymaga naprawy. Jeśli laptop można łatwo otworzyć, firma HP nie unieważni gwarancji na modernizację pamięci RAM lub pamięci masowej. Nie dotyczy to jednak produktów, które są zapieczętowane lub nie podlegają modernizacji przez klienta.

Dolna linia

Wsparcie techniczne HP jest trafione lub chybione. Przeprojektowana strona wsparcia wygląda świetnie i ma mnóstwo zasobów, ale napotkałem zbyt wiele blokad drogowych, próbując uzyskać człowieka do telefonu i czatu na żywo. Niektóre z tych problemów zostałyby rozwiązane poprzez ulepszenie lub mniejsze poleganie na Wirtualnym Asystencie. Kiedy w końcu rozmawiałem z człowiekiem, zespół telefoniczny był niezadowalający; dwóch agentów skierowało mnie w złym kierunku.

Wsparcie HP miało swoje chwile. Wsparcie w mediach społecznościowych było godne uwagi, a uzyskanie odpowiedzi na Twitterze zajęło zaledwie 3 minuty. Czas oczekiwania był również szczególnie krótki - 5 minut to najdłuższy czas oczekiwania na połączenie.

Kiedy opadł kurz, HP zapewnił świetne wsparcie w mediach społecznościowych, a jego strona internetowa jest przydatnym narzędziem, gdy działa. Jednak agenci telefoniczni nie zawsze byli pomocni, a Wirtualny Asystent może być uciążliwy. HP ma wszystkie narzędzia potrzebne do zaoferowania wsparcia na najwyższym poziomie - ale brakuje wykonania.