Microsoft umieścił w zeszłym roku mierny pokaz, nie spełniając wsparcia zapewnianego przez arcynemezis Apple. W tym roku jest trochę inaczej, dzięki ulepszeniom wprowadzonym w zasobach online Microsoftu i pomocy telefonicznej. Czy wystarczy zdetronizować Apple? Nie, ale wsparcie Microsoftu zmierza we właściwym kierunku i zbliża się do jakości swoich produktów premium.
- Laptopy Microsoft: recenzja i ocena marki
Pomoc techniczna firmy Microsoft
| Ogólnie | Wynik sieciowy | Wynik telefonu | Śr. Czas połączenia | Numer telefonu | Wsparcie internetowe |
| 74/100 | 46/60 | 28/40 | 30:04 | 1-800-642-7676 | Połączyć |
Przetestowałem wsparcie techniczne Microsoftu, pożyczając Surface Go i zadając trzy pytania przez telefon, dwa w mediach społecznościowych i jedno na czacie na żywo firmy. Poprosiłem agentów pomocy technicznej o wyłączenie kamerki, przemapowanie przycisków na Surface Pen i pobranie nowej przeglądarki Edge.
Zespół wsparcia Microsoftu udzielił dokładnych odpowiedzi, ale te odpowiedzi nie dotarły tak szybko, jak się spodziewałem. Chciałbym również, aby firma Microsoft rozszerzała swoją bazę artykułów pomocy technicznej i oferowała bardziej hojne zasady i ceny gwarancji.
Wsparcie internetowe i społecznościowe
Witryna Microsoftu jest łatwa w nawigacji dzięki dużym interfejsom i obrazom w wysokiej rozdzielczości. Zapewnia mnóstwo informacji do przejrzenia, od instrukcji do dokumentów gwarancyjnych i aktywnych forów społecznościowych.
Firma Microsoft ma setki dokumentów pomocy technicznej dotyczących szerokiego zakresu problemów i prezentuje je z przodu i na środku w swojej witrynie internetowej. Istnieje również konto Microsoft Helps YouTube z 150 przesłanymi plikami (w porównaniu z około 100 w zeszłym roku), które zawiera szczegółowe instrukcje dotyczące ważnych działań, takich jak sprawdzanie aktualizacji. Jeśli nie chcesz oglądać filmów ani przeszukiwać dokumentów, przewiń w dół, aby odwiedzić fora społeczności lub stronę Skontaktuj się z nami.
Szybko uzyskałem wyniki dotyczące moich pytań dotyczących pióra Surface i pobrania nowej przeglądarki Edge z centrum pomocy technicznej Microsoft, ale potrzebowałem pomocy z forum, aby dowiedzieć się, jak wyłączyć przednią kamerę mojego Surface Go.
Jeśli nie chcesz rozmawiać z człowiekiem, możesz spróbować wysłać bezpośrednią wiadomość do wirtualnego asystenta przez Answer Desk (istnieje osobna opcja dla osób niepełnosprawnych). Miałem mieszane wyniki z wirtualnym asystentem. Gdy zapytałem o dostosowanie skrótów Pióra Surface, chatbot pokazał mi kilka powiązanych tematów, ale były one zbyt szczegółowe i pominął poprawną odpowiedź.
Gdy wirtualnemu pomocnikowi skończyły się pomysły, przekazał mnie Judy Anne, która weszła na czat w ciągu kilku sekund o 23:45. w poniedziałek. Zapytałem o zmianę mapowania przycisków na moim piórze Surface Pen, a Judy od razu zaleciła, aby wzięła zdalny dostęp do mojego Surface Go. Spełniłem (pomimo tego, że jest to dość proste zadanie), a ona wysłała proste instrukcje, jak udzielić jej kontroli. Po nawiązaniu połączenia Judy wprowadziła ustawienia pióra i atramentu systemu Windows i po kilku manipulacjach doprowadziła mnie do odpowiednich menu rozwijanych, w których mogłem dostosować te ustawienia do własnych upodobań.
Na początku wymiana wydawała się bezosobowa, ale Judy rozgrzała się z dziwną, ale ujmującą dziwactwem. Pod koniec byłem całkiem zadowolony z tego doświadczenia.
Wsparcie mediów społecznościowych Microsoftu wykonało swoje zadanie, chociaż odpowiedź na moje pytania nie była najszybsza. Zapytałem @MicrosoftHelps, jak pobrać nową przeglądarkę Microsoft Edge i otrzymałem dokładną odpowiedź z odpowiednim linkiem w 43 minuty. Zespół Microsoftu na Twitterze wysłał nawet spersonalizowaną wiadomość uzupełniającą z pytaniem, jak poszła instalacja.
Obsługa Facebook Messengera była jeszcze wolniejsza. Na moje pytanie dotyczące wyłączenia kamery internetowej Surface Go udzielono odpowiedzi 4 godziny i 22 minuty po wysłaniu zapytania do konta Microsoft Surface na Facebooku (które nie jest wyraźnie oznaczone jako konto pomocy technicznej). Odpowiedź Microsoft zawierała link do listy sposobów, w jakie można uniemożliwić niektórym aplikacjom dostęp do kamery internetowej. Strona nie zawierała instrukcji dotyczących całkowitego wyłączenia kamery.
Wsparcie telefoniczne
Jeśli wolisz rozmawiać z człowiekiem, spróbuj telefonu; najłatwiejszym sposobem skontaktowania się z agentami telefonicznymi firmy Microsoft jest zadzwonienie na całodobową linię pomocy technicznej pod numer 1-800-642-7676. Microsoft posiada 10 centrów telefonicznych na całym świecie, w USA, Ameryce Łacińskiej, Chinach i Europie. Najpierw musisz porozmawiać z automatycznym systemem telefonicznym, który przekieruje Twoją rozmowę do pracownika obsługi. Nie było żadnych podpowiedzi, by poprowadzić mnie we właściwym kierunku, ale powiedzenie automatycznemu głosowi „Powierzchnia” doprowadziło mnie do właściwego agenta.
Moja pierwsza rozmowa odbyła się o 18:17. w piątek. W ciągu 5 minut od telefonu uzyskałem pomoc od Anne, jak pobrać nową przeglądarkę Edge. Agentka telefoniczna najpierw poprosiła o adres e-mail powiązany z moim kontem, aby za pomocą sześciocyfrowego kodu mogła zweryfikować, że jestem właścicielem Surface Go.
To dość irytujące, ale nie możesz pobrać nowej przeglądarki Edge, chyba że korzystasz z najnowszej wersji systemu Windows. Anne sprawdziła więc wersję systemu Windows 10 na moim Surface Go, wpisując „winver” w wierszu polecenia. Laptop był kilka wersji w tyle, ale Anne cierpliwie czekała, aż system się zaktualizuje.
Po zakończeniu powiedziała mi stronę internetową, którą muszę odwiedzić, aby pobrać nowy Edge. Agent był przyjazny i pomocny, i chociaż to pytanie jest trochę jak rzut softballowy dla Microsoftu, Anne wyrzuciła go z parku. Rozmowa trwała 17 minut i 19 sekund, co nie jest złe na poprawną odpowiedź.
Drugie połączenie również zakończyło się sukcesem, choć zajęło mu większą część godziny (54 minuty i 29 sekund). Zadzwoniłem do pomocy Microsoftu o 17:26. w sobotę i został ostrzeżony, że czas oczekiwania może być długi. Zdecydowałem się poczekać na linii zamiast nawiązać połączenie (świetna opcja). Juan dołączył do rozmowy 27 minut później. Na szczęście jego dobry charakter i pomoc poprawiły mój zepsuty nastrój po tak długim słuchaniu muzyki z windy.
Po zweryfikowaniu mojego konta Juan zapewnił, że naprawdę chcę wyłączyć przednią kamerę internetową w moim Surface Go. Cieszę się, że chciał to zrobić dobrze, ponieważ nieporozumienie mogło wywołać wiele frustracji. Juan nie znał odpowiedzi z pierwszej ręki, ale po krótkiej przerwie wrócił ze słownikiem wiedzy. Juan powiedział mi, żebym wyłączył Surface Go, a następnie przeprowadził mnie przez etapy wchodzenia do BIOS-u (przytrzymaj głośność i zasilanie).
W BIOS-ie Juan dokładnie określił, gdzie muszę się udać i jakie kroki podjąć, aby wyłączyć kamerę internetową. Proces był prosty, a Juan, który był cierpliwy podczas całej aktywności, a nawet od niechcenia zapytał, jak mi minął dzień, potwierdził, że moja kamera została wyłączona, szybko przejmując kontrolę nad urządzeniem za pomocą sesji zdalnej i otwierając aplikację aparatu. Następnie polecił mi aplikacje Tips i Quick Assist, po czym życzył mi miłego dnia. Juan powiedział mi, że jest podekscytowany możliwością następnego dnia wolnego – z pewnością na to zasługuje.
Mój ostatni telefon był o 15:00. w poniedziałek. Tym razem wirtualny operator nie znalazł mojego produktu, gdy podałem numer seryjny, o który zostałem poproszony ponownie, gdy w końcu odezwał się człowiek. Tym razem porozmawiałem z Javierą, który był niezwykle przyjazny i mniej więcej zaprowadził mnie tam, gdzie musiałem iść. Kiedy zapytałem o zmianę skrótów w moim piórze Surface, Javiera kazał mi wejść do Ustawień i nacisnąć Pióro i Windows Ink. Kiedy powiedziałem, że Pióro i Windows Ink nie są opcją na głównej stronie Ustawienia, Javiera wydawała się zakłopotana. Pomogłem jej, wyszukując termin i wylądowałem w ustawieniach pióra, gdzie mogłem dostosować skróty przycisków.
Javiera była zaraźliwie przyjazna, ale jej instrukcje nie były zbyt szczegółowe i wydawało się, że podąża za wskazówkami, które przydałyby się trochę aktualizacji. Ta ostatnia rozmowa trwała 18 minut i 20 sekund.
Gwarancja
Laptopy i tablety Surface są dostarczane z roczną ograniczoną gwarancją. Klienci na wybranych rynkach mogą wykupić rozszerzony dwuletni plan ochrony o nazwie Microsoft Complete. Korzyści tego uaktualnionego planu obejmują ochronę sprzętu i przypadkowych uszkodzeń (do dwóch roszczeń), obsługę oprogramowania dla systemu Windows i pakietu Office oraz korzyści ze sklepu Microsoft Store. Pakiet Microsoft Complete można kupić w kasie lub do 45 dni po zakupie. Cena zależy od urządzenia; Complete kosztuje 99 USD za Surface Go, ale wzrasta do 249 USD za Surface Book.
Ręczna aktualizacja pamięci RAM lub pamięci urządzenia Surface unieważnia gwarancję, mimo że najnowszy model, Surface Laptop 3, został zaprojektowany z łatwo dostępnym gniazdem SSD.
Dolna linia
Firma Microsoft ma jedną z najlepszych witryn pomocy technicznej w Internecie, która zawiera teraz rozszerzoną bazę danych dokumentów, filmów i postów na forum, aby odpowiadać na popularne pytania dotyczące rozwiązywania problemów. I podczas gdy zespoły pomocy technicznej w mediach społecznościowych i telefonicznych reagowały powoli, agenci Microsoftu byli uprzejmi i zwykle udzielali nam dokładnych odpowiedzi. Nie wspominając o tym, że rozwijające się sklepy detaliczne Microsoft zapewniają pomoc bezpośrednią. Wciąż jest miejsce na ulepszenia, ale Microsoft dał dobry pokaz na lata 2022-2023.
- Karta wyników i zwycięzcy
- Acer
- Alienware
- jabłko
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung