Apple od kilku lat kroczy – w stylu Connora McGregora – jako panujący król wsparcia technicznego dla laptopów. Czy gigant technologiczny wciąż ma swój urok obsługi klienta? Musiałem skierować mojego wewnętrznego detektywa i sam się dowiedzieć. Wygrywając moją najlepszą grę aktorską godną Oscara, przebrałam się za damę w niebezpieczeństwie, potrzebującą pomocy Apple z następującymi pytaniami: wyłączanie automatycznych aktualizacji, pobieranie Microsoft Edge i włączanie trybu ciemnego.
Obsługa telefoniczna Apple, ze zdalną pomocą na wspólnym ekranie i pomocnymi agentami, była bezbolesna i przyjemna. Wisienką na torcie był czat na żywo Apple'a, który oferował odrobinę humoru, który pozostawił pozytywne, trwałe wrażenie. Z drugiej strony wsparcie Apple na Twitterze bledło w porównaniu z telefonem i czatem na żywo giganta technologicznego. Mimo to polecam obsługę klienta Apple – tylko nie tweetuj Apple o pomoc.
- Najlepsze laptopy Apple
Wsparcie techniczne Apple
| Ogólnie | Wynik sieciowy | Wynik telefonu | Śr. Czas połączenia | Numer telefonu | Wsparcie internetowe |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Połączyć |
Czat na żywo, Twitter i aplikacja Wsparcie Apple
Moim współpracownikom opadły szczęki, gdy powiedziałem im, że wszechobecna marka Apple nie ma platformy wsparcia technicznego dla Facebooka. Ale gigant technologiczny z Cupertino nadrabia to, zapewniając osobom poszukującym pomocy trzy inne sposoby: czat na żywo, Twitter i aplikację wsparcia Apple
Udając, że mam dość Safari, poprosiłem agenta czatu na żywo - firmę Geovani z Florydy - o pomoc w instalacji nowej przeglądarki Microsoft Edge na moim MacBooku Air. Spodziewałem się, że Geovani zaprotestuje, ale zamiast tego, uprzejmie napisał: „Rozumiem twoje obawy i byłbym szczęśliwy mogąc współpracować z tobą, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie”. To mogła być puszka odpowiedź, ale mimo to doceniam to.
W 10 minut Geovani cierpliwie poprowadził mnie przez pobieranie przeglądarki Microsoft Edge i miał nawet poczucie humoru. Po zainstalowaniu Microsoft Edge Geovani zapytał mnie, czy widziałem ikonę w dolnej stacji dokującej. Kiedy powiedziałem, że tak, on odpowiedział: „Dobrze, teraz pośmiejmy się z tego!”
Moje doświadczenie ze wsparciem Apple na Twitterze nie było tak pełne wrażeń. O 12:24 EST, za pośrednictwem systemu wiadomości bezpośrednich na Twitterze, poprosiłem Apple o pomoc w włączeniu trybu ciemnego. Dwie minuty później otrzymałem odpowiedź, która brzmiała: „Jasne, chętnie pomożemy. Tutaj możesz dowiedzieć się o wymaganiach i sposobie korzystania z trybu ciemnego”. Pojawił się link do artykułu zatytułowanego „Jak korzystać z trybu ciemnego na komputerze Mac”. Otóż to? Nie przeprowadzisz mnie przez to, Apple?
Trzecią platformą, z której korzystałem, jest aplikacja Apple Support App, którą pobrałem na iPhone'a. Tym razem chciałem wiedzieć, jak wyłączyć automatyczne aktualizacje systemu. Po przejrzeniu archiwum artykułów pomocy Apple dotyczących aplikacji nie mogłem znaleźć niczego, co konkretnie wyjaśniałoby, jak wyłączyć nieautoryzowane aktualizacje. Ale szczerze mówiąc, doskonały czat na żywo i wsparcie telefoniczne Apple – pełne pomocnych, ludzkich agentów – eliminuje marnujący czas ciężar pisania artykułu na każde możliwe pytanie, które może pojawić się w umyśle klienta.
Wsparcie telefoniczne
Brandon, najwyższej klasy agent wsparcia technicznego z St. Louis, zapewnił mi płynne wskazówki, gdy poprosiłem o pomoc w wyłączeniu automatycznych aktualizacji systemu. O 8:20 czasu wschodniego, korzystając ze zdalnej usługi udostępniania ekranu, przyjazny agent wyraźnie poprowadził mnie przez zaznaczanie pola automatycznych aktualizacji. Co więcej, Brandon zauważył, że moja strefa czasowa jest nieprawidłowa, więc zgłosił się na ochotnika przez dodatkowe 2 minuty pomocy, aby przekazać instrukcje, jak rozwiązać ten problem. Brawo, Brandonie! Mój czat trwał nie dłużej niż 10 minut.
Z drugiej strony moje doświadczenie z Amirem było przeciętne. Był przyjacielski, ale trochę zdezorientowany. Kiedy zapytał mnie o moje imię, zapomniał je kilka sekund później i nazwał mnie „Ashley”. Przeprosił i powiedział: „To był długi dzień”.
O 13:34 EST, poprosiłem Amira o pomoc w instalacji nowej przeglądarki Microsoft Edge. Wydawał się nie dowierzać, że będę potrzebował pomocy przy tak prostym zadaniu. Zapytał: „Czy miałeś problemy z pobraniem go z App Store?” Amir nie wiedział jednak, że nie można pobrać Microsoft Edge z App Store.
Amir, wciąż promieniujący ciepłą i przyjazną aurą, niedokładnie poprowadził mnie do App Store, aby pobrać Microsoft Edge za pośrednictwem usługi zdalnego udostępniania ekranu. Zdając sobie sprawę z pomyłki, polecił mi kliknąć Safari, aby wyszukać Microsoft Edge. Stamtąd pomógł mi zainstalować nową przeglądarkę Microsoft Edge. Moja rozmowa z Amirem trwała 10 minut i 12 sekund.
Tiffany – agent techniczny z Wirginii – może zniechęcić Apple do wspinania się na szczyt listy w naszym Showdown Tech Support Showdown 2022-2023. To była moja najszybsza rozmowa telefoniczna, ponieważ 4 minuty po prostu minęły, ale to nie jest godne pochwały; Tiffany wyganiała mnie z telefonu.
Kiedy Tiffany po raz pierwszy odebrała mój telefon o 17:17. EST, miała dowcipne przekomarzanie się z pobliskim współpracownikiem. Kiedy powiedziałem „Cześć?” przez kilka sekund zapadła cisza, po czym Rozmowna Tiffany nagle przekształciła się w Taktowną Tiffany. Przełączyła kod na swój profesjonalny głos i zaczęła tworzyć skrypt obsługi klienta. Tiffany nie była tak przyjazna i ciepła jak Amir i Brandon, ale też nie była niegrzeczna. Opisałbym ją jako „szorstką”.
Zapytałem ją, jak włączyć tryb ciemny, a ona pospiesznie przeszła przez ten proces. Miała rację dzięki swoim wskazówkom, ale żałuję, że nie miała takiego tonu „pośpiesz się, marnujesz mój czas”. Niecierpliwość Tiffany wobec tajnego szpiega (który jest jednym z tegorocznych sędziów w panelu Tech Support Showdown serwisu ReviewsExpert.net) może zrzucić Apple z jego niepokonanego piedestału.
Gwarancja
Apple włączy się i uratuje dzień dzięki bezpłatnej telefonicznej pomocy technicznej, ale tylko w ciągu pierwszych 90 dni posiadania produktu. Jeśli potrzebujesz agenta Apple, aby był twoim pomocnym bohaterem po upływie tego czasu, będziesz musiał zapłacić. Dzięki AppleCare+ (wcześniej znanym jako AppleCare Protection) możesz zablokować trzy lata wsparcia telefonicznego i serwisu sprzętu. Za 99 USD możesz zabezpieczyć ochronę przed uszkodzeniami ekranu i zewnętrznych zamknięć, a za 299 USD możesz uzyskać ochronę przed innymi uderzeniami w laptopa.
Po wykupieniu ochrony AppleCare+ dla swojego urządzenia możesz dowiedzieć się, ile czasu pozostało w Twoim abonamencie, korzystając z naszego przewodnika po sprawdzeniu gwarancji Apple.
Dolna linia
W tym roku rozmowy z Apple rozpoczęły się z hukiem od fantastycznego agenta wsparcia technicznego z Missouri, ale moja satysfakcja przerodziła się w rozczarowanie z powodu braku profesjonalizmu, który emanował z mojej pospiesznej pogawędki z Tiffany.
W tym roku średni czas rozmowy wydłużył się o 3 minuty i 22 sekundy, ale moje doświadczenie z Tiffany udowadnia, że szybsza rozmowa telefoniczna nie prowadzi do lepszej obsługi klienta. Na przykład, chociaż Amir na początku miał niewielkie problemy z udzielaniem dokładnych instrukcji, jego przyjazna osobowość i chęć pomocy sprawiły, że jego służba była urocza – zapomniałam nawet, że źle zapamiętał moje imię.
Jeśli Apple chce strzelić do wyższego wyniku w latach 2022-2023, podałbym niezwykłą sugestię gigantowi technologicznemu: zwiększ morale pracowników, aby ponownie pobudzić agentów wsparcia technicznego, zwłaszcza tych w centrach obsługi telefonicznej. Chociaż Brandon miał żywy, energiczny ton, Amir skomentował, że miał „długi dzień”, a Tiffany wydawała się niezaangażowana i zdystansowana.
Pomimo kilku problemów wsparcie techniczne Apple jest solidne. Na początku wahałem się, czy pozwolić agentowi technicznemu na zdalny dostęp do mojego MacBooka Air, ale ta usługa na wspólnym ekranie stała się moją ulubioną częścią procesu. Dzięki kilku poprawkom Apple może osiągnąć szczyt doskonałości wsparcia technicznego.
- Karta wyników i zwycięzcy
- Acer
- Alienware
- jabłko
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung